O comportamento do consumir tem se modificado ao longo da implantação da indústria 4.0, se tornando menos homogêneo e exigindo uma certa adaptação por parte das empresas. De acordo com Leandro Costa Schmitz, que é superintendente de Inovação da Flex Relacionamentos Inteligentes, as estratégias das companhias devem ser mais abrangentes.

“Para manter a comunicação aberta, a empresa precisa oferecer soluções flexíveis, de modo a satisfazer os mais diversos tipos de perfis de consumidor. A utilização de tecnologias mais complexas, como Big Data & Analitycs, Bots, Machine Learning, Agentes Virtuais e URAS Cognitivas (Unidade de Resposta Audível), cumprem o papel de viabilizar a customização dos usuários, a fim de ofertar uma melhor experiência para esse Consumidor diverso, multifacetado e que também quer ter um atendimento humanizado”, escreveu, em um artigo publicado no portal itforum365.com.br.

No entanto, ele lembra que é importante colocar na mão do consumidor a decisão de escolher qual o seu canal de interação. “Isso o torna protagonista do relacionamento com a empresa, sem que o histórico de relacionamento se apague. Este é o conceito de ‘omnichannel’ que permite ao cliente poder se comunicar através de vários canais, com uma jornada única de atendimento”, completa.

(Equipe do site)

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